Service Level Agreement (SLA)
Ein SLA legt messbare Leistungskennzahlen einer IT-Dienstleistung fest — etwa Verfügbarkeit, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten — und regelt die Folgen ihrer Nichteinhaltung.
Kernkennzahl ist meist die Verfügbarkeit (z. B. 99,5 % im Monatsmittel), oft ergänzt um Reaktionszeiten nach Störungsklassen und Wartungsfenster, die aus der Verfügbarkeit herausgerechnet werden.
Rechtsfolgen bei Unterschreitung werden typischerweise über Service-Gutschriften (Pönalen) abgebildet. Wichtig ist die klare Definition von Messpunkt, Messzeitraum und Ausnahmen (z. B. höhere Gewalt).
Ein präzises SLA verhindert Streit darüber, wann eine „Störung“ vorliegt und welche Konsequenzen sie hat — für Anbieter wie Kunden gleichermaßen.
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